Case Management – הנושא שלא הוזכר בכנס: STKI 2011

 בכנס STKI Summit 2011  הועלו נושאים רבים הקשורים בעולם המחשוב החדש המתפתח שמאפייניו העיקריים הם :

• (ניידות) Mobility

אפליקציות המיועדות לטלפונים חכמים (Smart Phones) והתנהלות עסקית המבוססת על זיהוי המיקום הפיזי של הלקוח.

• Social Commerce והתפקיד המרכזי של הרשתות החברתיות והמחשוב החברתי 

• מחשוב ענן  (Cloud Computing) העשוי להפוך את המנמ"ר  (CIO) למעורב יותר בעסקים  של הארגון ופחות למי שעסוק בטיפול בתשתיות.

• גידול רב בכמויות המידע בכלל ובכמויות המידע הגידול הוא במידע בכלל ובמידע ה Non Structured  בפרט.

שילוב כל אלה מהווה שינוי בכללי המשחק.


בהקשרים שונים בהרצאות בכנס הוזכר הפער הגדל בין ה IT  ל Business.  עלה גם המושג (Business Technology (BT בו התחיל להשתמש George F. Colony  מ Forrester Research, על מנת להחליף את המושג Information Technology, כביטוי לשינוי בתפקיד מערכות המחשוב. 
השימוש במושג BT החל בעקבות דיון פתוח  בו השתתפו אנליסטים של  ואנשים אחרים מתעשיית טכנולוגיית המידע כולל כותב פוסט זה.


במצגת של ד"ר ג'ימי שוורצקופף הוזכרה התפיסה של פיטר דרוקר מחשובי המומחים בתחום הניהול. אותו פיטר דרוקר הוא זה שטבע את המושג עובד ידע   (Knowledge Worker). עובד הידע קשור באופן הדוק ל Case Management , משום שבמקרים רבים הוא הגורם המבצע את מימוש כלים אלה בשטח.


מה זה  Case Management?

Case Management הוא אופן טיפול חדש בסוג מסוים של תהליכים אנושיים
(Human Processes) שבהם מעורבים עובדי ידע. 


כאשר מדברים על תהליכים  ברור שהתחום הראשון שעולה הוא BPM. תחום המהווה את אחד המרכיבים של Case Management. תחום זה הוזכר במצגת של עינת שמעוני על אפליקציות בכנס STKI 2010 ונעדר השנה מהמצגת בכנס.


ניתן לסווג את תהליכי BPM על פי מימד של מעורבות אנושית: 
חלק קטן יחסית מהתהליכים הם תהליכים אוטומטיים בין מערכות ממוחשבות. תהליכים אלה מכונים גם SOA Processes . 


מרבית התהליכים מורכבים יותר משום שהם כוללים גם מעורבות אנושית.
הטיפול בתהליכים אלה מורכב יותר. על מנת לממש את התהליכים בהם מעורבים אנשים נעשה שימוש בכלים מבוססי הסטנדרט BPMN ובכלים המבוססים על הסטנדרט שבדרך BPEL for People.   


קבוצת התהליכים האנושיים כוללת גם תהליכים מובנים פחות, בעלי אופי אד-הוקי או משתנה בין מופע למופע, כשאת ההתאמה למופע הספציפי מבצע עובד ידע. בתהליכים אלה עוסק התחום של  Case Management .


לצורך מימוש פיתרון ל Case Management משלבים שימוש בכלי BPM ביחד עם: כלים לניהול תוכן (ECM),  מנועי חוקים עסקיים (BREs), כלים לבינה עסקית (BI),   טכנולוגיות חברתיות,  טיפול באירועים (Event Processing)   ו SOA. 


היות שלפחות חלק מהתהליך האנושי במקרים אלה אינו מובנה, עובד הידע המטפל באותו מופע, בונה את הפעילויות המרכיבות את אותו חלק אנושי של התהליך תוך שימוש בארסנל הכלים שצוין.


בניית המופע הספציפי של התהליך עשוי להיות מתוך אוסף של Tasks שהוגדרו מראש באמצעות מוצר תוכנה ומתוך חומרים שנאספו על ידי מומחה הידע.


עובדי הידע עליהם מדובר הם משתמשים עסקיים, כך שלמעשה המעורבות של המשתמשים העסקיים במימוש התהליך מעבירה אליהם חלקים מהתהליך, שטופלו בעבר על ידי מומחי מחשוב, כך שהנושא של  Case Management   מתייחס גם לאינטראקציה ולפערים בין אנשי העסקים ומומחי המחשוב בארגון.


בהיבט של אופן השילוב בין אנשי העסקים ואנשי המחשוב בארגון המשמעויות העיקריות של Case Management הן:

• מאפשר למשתמשים עסקיים יותר שליטה בביצוע התהליכים העסקיים ולא רק בשלבים של מידול התהליכים והאופטימיזציה של התהליכים.

• מגדיל את ה Agility של התהליכים, משום שמשתמש עסקי יכול לשנות את התהליך בכל מופע של התהליך ולבצע את השינוי אד-הוק ללא צורך בתקורה ניהולית גדולה המאריכה גם את זמן מימוש השינוי. 

• לא פוגע במעורבות אנשי המחשוב משום שמסגרת הטיפול במחשוב התהליך נשארת בשליטתם. 

• מגדיר מודל אינטראקציה בין אנשי המחשוב לבין אנשי העסקים שייתכן ובחלק מהמקרים והתחומים יוכל לסייע למנמ"רים "להחזיר  את הכבשים" כמתואר בלוגו של כנס STKI 2011   ובכותרתו: Manage Scattered .

מאפייני  Case Management
להלן מספר מאפיינים עיקריים של Case Management:

• תהליכים בעלי שונות רבה בין מופע למופע

• מבוססים על רמה גבוהה של ידע 

 עשוי לחייב גישה למקורות ידע להשלמת הידע הנדרש לצורך החלטה על אופן מימוש מופע של התהליך ועל אופן ביצוע משימות בתהליך. בהקשר זה עשויים לבוא לידי ביטוי כלים של (Enterprise Content Management (ECM .

• Collaborative -     בהקשר זה באות לידי ביטוי הטכנולוגיות של רשתות חברתיות וטכנולוגיות חברתיות אחרות. 

• תהליך ארוך בזמן – בחלק מהמקרים מימוש התהליך עשוי לארוך ימים ולפעמים אפילו שבועות וחודשים.

• משתתפים רבים בתהליך שחלקם עשויים להחליף תפקיד(Role) בהקשר של התהליך. 

• "כיסים מבודדים של אוטומאציה" (Isolated Automation Pockets)  

 זהו מונח יפה שראיתי אותו בנייר של חברת Singularity. הוא מתאר באופן ויזואלי את מבנה התהליכים הנ"ל: חלקים מבודדים בתהליך הם אוטומטיים כשיתר החלקים הם אנושיים. 

• רמת מורכבות גבוהה  

 יכולה לנובע ממכלול של גורמים שונים כגון: קשרים בין Cases שונים,  תלות בהתרחשות אירועים  (Events) חיצוניים בזמן התרחשות התהליך, תהליך הנוגע למספר רב של יחידות בארגון ולפעמים גם מחוץ לארגון. 


יצרני פתרונות Case Management
חברת האנליסטים Forrester Research מגדירה את התחום באמצעות ראשי התיבות DCM.
ה D הוא קיצור של Dynamic. את ה CM ניחשתם לבד (מי שלא ניחש יבחן את הכותרת של פיסקה זו).


לפי Forrester Wave מתאריך  31 בינואר 2011, היצרנים המובילים הם: 
PegaSystems, IBM, EMC, Appian, Singularity, Global 360.


IBM ו EMC מביאות איתן ניסיון רב בפלטפורמות ECM. הפיתרון של IBM מבוסס גם על כלים מובילים בתחומי ה BI וה BPM . 


מרבית היצרנים המובילים האחרים פחות מוכרים בארץ.
את המוצר של Appian ניתן ליישם גם באמצעות מחשוב ענן ב Public Cloude.
Singularity היא שותף של  Microsoft המתמקד בסביבות המבוססות על טכנולוגית של חברה זו.


מדוע לא הוצג Case Management בכנס Summit 2011  STKI?
כל מה שאכתוב בסעיף זה אינו מבוסס על ידיעה והוא בגדר השערה בלבד.
הסיבה העיקרית לכך היא שלמרות ההתקדמות השנה בתחום ה BPM בישראל, נושא זה עדיין לא מיושם במרבית הארגונים בארץ.
גם בחלק מהארגונים המממשים BPM המימוש נמצא בשלבים ראשונים.


כאשר ארגון מתחיל ליישם BPM הוא מתחיל ברוב המקרים בתהליכים אוטומטיים. אם הוא מממש גם יוזמת SOA במקביל, ההסתברות שהוא יתחיל בתהליכים אוטומטיים גדולה עוד יותר.


בשלב מסוים של המימוש, הארגון מגלה שיש גם מרכיבים אנושיים לא אוטומטיים בתהליכים.


השלב הבא יהיה מימוש תהליכים אנושיים בנוסף לתהליכים אוטומטיים. 
מימוש תהליכים אוטומטיים הוא שלב מורכב ולא פשוט, צריך לבחור כלים, צריך להחליט על שימוש בסטנדרטים כגון: BPMN ו/או XPDL


לא מעט ארגונים מגלים שכלי ה BPM שבחרו אולי מוצלח בתהליכים אוטומטיים, אבל פחות מוצלח בתהליכם אנושיים. אם הם מחליטים להחליף או להוסיף כלי BPM, מימוש שלב זה עשוי להיות ארוך יותר.


רק לאחר שלבים אלה ורכישת ניסיון במימוש תהליכים, מגיעים ארגונים לשלב שבו הם מנסים להתמודד עם מחשוב תהליכים יותר מורכבים ופחות מובנים.
להערכתי מרבית הארגונים בארץ עדיין לא בשלב זה.


העובדה שמרבית היצרנים המובילים בתחום ה DCM  פחות מוכרים בארץ, דומה לשאלת הביצה והתרנגולת: מה קדם למה?
האם הם לא מוכרים בארץ, משום שיש מעט לקוחות פוטנציאליים בארץ ולכן הם לא מנהלים קמפיינים? או אולי העובדה שאין הרבה פעילות שווקית בתחום זה בארץ, גורמת לכך שגם חלק מאלה שיכולים אולי להתחיל להתנסות בתחום לא עושים זאת.


לדעתי הגורם העיקרי לכך שלא מוכרת לי פעילות DCM בארץ הוא מיעוט ארגונים הבשלים ליישם נושא זה.
כנראה זו גם הסיבה לכך  שהנושא לא הועלה בכנס המתמקד בשוק ה IT בישראל.


להערכתי תוך שנתיים שלוש המצב צפוי להשתנות גם בארץ. בעולם מדובר בתחום "חם" שעוסקים בו לא מעט.